一、水質(zhì)水壓。出廠水質(zhì)嚴(yán)格落實(shí)國家《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo) 準(zhǔn)》(GB5749), 按照規(guī)定開展每日、每月、每年水質(zhì)檢測并 公示公開。及時響應(yīng)用戶投訴水質(zhì)問題,發(fā)現(xiàn)水質(zhì)問題當(dāng)日內(nèi)采樣化驗(yàn),2 日內(nèi)給用戶作出明確答復(fù)(對在規(guī)定的處理期內(nèi)不能解決的問題,應(yīng)向用戶說明原因,并承諾解決的時間)。供水管網(wǎng)末梢壓力值不低于0.14MPa。
二、用水報裝。用戶可選擇前往線下營業(yè)廳、各區(qū)級政務(wù)服務(wù)中心或市民之家等窗口辦理,也可通過線上渠道,如關(guān)注“黃石水務(wù)”微信公眾號、登錄湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、使用“鄂匯辦”APP以及“石在辦”微信小程序等多種渠道報裝。現(xiàn)場踏勘后,對具備受理?xiàng)l件的,0.5個工作日答復(fù)用戶用水接入方案,不具備受理?xiàng)l件的,及時答復(fù)用戶。
三、服務(wù)收費(fèi)。按照單/雙月進(jìn)行抄表,及時通過手機(jī)短信、 微信公眾號、繳費(fèi)平臺等渠道告知用戶水費(fèi)信息及起止碼,對水費(fèi)余額偏低用戶提前提示。對催繳3次的欠費(fèi)用戶,依據(jù)供用水合同中止供水的,提前3天書面告知用戶。用戶補(bǔ)交欠費(fèi)并通知供水企業(yè)后,供水企業(yè)24小時內(nèi)恢復(fù)供水。按期更換到期表具。對表具計(jì)量糾紛,與用戶協(xié)商,協(xié)商不成的接受計(jì)量行政部門調(diào)解。其他收費(fèi)嚴(yán)格按照國辦函〔2020〕129號、鄂發(fā)改價管〔2021〕88 號及省市相關(guān)價格文件精神執(zhí)行,不得以老舊管網(wǎng)改造、更換計(jì)量表具、捆綁銷售等形式亂收費(fèi)、多收費(fèi),不增設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目。
四、停水搶修。計(jì)劃性停水提前24小時通知用戶,機(jī)關(guān)單位、學(xué)校盡量避開工作日,居民小區(qū)盡量避開節(jié)假日及用水高峰期。突發(fā)性搶修,1 小時內(nèi)趕到現(xiàn)場,小型維修8 小時內(nèi)完成,大型維修連軸轉(zhuǎn)。無法按照原定時間恢復(fù)供水、搶修超過24小時及重大節(jié)假日期間,采取應(yīng)急供水措施。搶修后,對供 水管網(wǎng)進(jìn)行沖洗及消毒。停水超過5000戶,在主流媒體上發(fā)布公告。超過原定復(fù)供時間,發(fā)布補(bǔ)充公告。
五、客戶服務(wù)。服務(wù)熱線24小時暢通,接聽率100%。咨詢 訴求當(dāng)場處理,一般訴求 1 個工作日內(nèi)處理并答復(fù)用戶,復(fù)雜訴求 3個工作日內(nèi)處理并答復(fù)。營業(yè)廳客服人員著工作服,佩 戴標(biāo)牌,服務(wù)態(tài)度熱情、親切,客戶等待時間不超過 5分鐘。過戶、換卡、開戶、銷戶、報停等服務(wù)流程在營業(yè)廳公示,資料 齊全后當(dāng)場辦結(jié)。上門服務(wù)實(shí)行預(yù)約制,工作人員著企業(yè)工作服、 戴工作牌,主動出示工作證件。
在供用水合同中明確權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任和糾紛解決方式。供水糾紛可通過主管部門協(xié)調(diào)、仲裁機(jī)構(gòu)仲裁等方式解決。
六、服務(wù)熱線:
(一)湖北供水服務(wù)熱線:96510
(二)公司24小時服務(wù)熱線:0714-6281234
(三)公司網(wǎng)站:ww.hswatersupplly.com
(四)“黃石水務(wù)”微信公眾號網(wǎng)上營業(yè)廳
(五)投訴監(jiān)督電話:0714-6572979
黃石市城市水務(wù)集團(tuán)有限公司
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